Op 15 oktober 2026 keurde de Kamer de hervorming van de Consumentenombudsdienst goed. Vanaf 1 januari 2027 kunnen consumenten met een geschil over bouwwerken terecht bij een nieuwe bouwkamer binnen die ombudsdienst.
Hoe verloopt zo'n procedure, wat kost ze en welke invloed oefent Embuild uit?
Daar gaan we in dit artikel dieper op in.
1 – Wie valt onder de nieuwe regeling?
2 – Hoe verloopt de procedure?
3 – Wat kost het?
4 – Wanneer is een aanvraag ontvankelijk?
5 – Technische geschillen en de rol van de Verzoeningscommissie Bouw
6 – Wat heeft Embuild bereikt en hoe stuurt Embuild verder bij?
7 – Wat is nog niet geregeld?
8 – Wat kan je nu al doen?
1 – Wie valt onder de nieuwe regeling?
De bouwkamer behandelt geschillen tussen consumenten en ondernemingen uit de bouwketen, zoals aannemers, architecten en promotoren. Valt een geschil buiten de bevoegdheid van de bouwkamer, dan behandelt de residuaire kamer van de ombudsdienst het, volgens dezelfde regels. Als onderneming ben je verplicht om aan de procedure deel te nemen.
Ook verenigingen van mede-eigenaars kunnen voortaan een beroep doen op de ombudsdienst, op voorwaarde dat minstens 75 procent van de aandelen in de gemene delen toebehoort aan kavels zonder professionele bestemming. Werken aan gemene delen, zoals een dak, een gevel of een lift, kunnen dus eveneens bij de ombudsdienst terechtkomen. Geschillen tussen ondernemingen en overheidsopdrachten vallen buiten de regeling.
2 – Hoe verloopt de procedure?
Een consument moet zijn klacht in principe eerst bij jou als onderneming indienen. Krijgt hij binnen een redelijke termijn geen oplossing, dan kan hij zich tot de ombudsdienst wenden. Voor de consument is de procedure kosteloos.
Zodra de ombudsdienst over een volledige aanvraag beschikt, brengt hij beide partijen op de hoogte. Binnen drie weken laat hij weten of hij de aanvraag behandelt of weigert. Een weigering wordt gemotiveerd.
Vanaf dat moment worden de verjaringstermijnen geschorst.
De ombudsdienst kan documenten opvragen en uitleg vragen over het dossier. Alle informatie die hij zo ontvangt, wordt vertrouwelijk behandeld en mag enkel voor de procedure worden gebruikt.
Binnen 90 kalenderdagen na ontvangst van de volledige aanvraag deelt de ombudsdienst de uitkomst mee. Is het geschil complex, dan kan hij die termijn eenmalig met 90 dagen verlengen. De procedure eindigt met een minnelijke regeling of, als die er niet komt, met een aanbeveling. Die aanbeveling is niet bindend. Volg je ze niet, dan deel je binnen 30 kalenderdagen je gemotiveerd standpunt mee aan de ombudsdienst en aan de consument. Beide partijen kunnen nadien nog steeds naar de rechter stappen.
3 – Wat kost het?
Voor elk ontvankelijk dossier betaalt de betrokken onderneming een bijdrage. Volgens het ontwerp van koninklijk besluit bedraagt die 250 euro. Gaat het om een geschil van meer dan 50.000 euro, of moet de behandelingstermijn van 90 dagen verlengd worden omdat het dossier complex is, dan loopt de bijdrage op tot 500 euro.
Zijn er meerdere ondernemingen bij het geschil betrokken, zoals een aannemer, een onderaannemer en een architect, dan wordt de bijdrage over hen verdeeld. De verdeelsleutel moet het procedurereglement nog vastleggen. De ombudsdienst rekent de bijdrage pas aan na de volledige behandeling van het geschil, en dus niet bij de start. Is de aanvraag niet ontvankelijk? Dan betaal je niets.
De bijdrage mag enkel de werkingskosten van de ombudsdienst dekken. Wil de overheid het bedrag later wijzigen, dan moet ze dat op basis van die kosten motiveren. De ombudsdienst moet ook elk jaar inzicht geven in zijn financiering.
4 – Wanneer is een aanvraag ontvankelijk?
De ombudsdienst beoordeelt de ontvankelijkheid op basis van de bestaande wetgeving. Ontvankelijk zijn de volledige aanvragen die hij niet weigert op grond van artikel XVI.16 van het Wetboek van economisch recht. De ombudsdienst moet een aanvraag weigeren als:
- de klacht verzonnen, kwetsend of eerrovend is;
- de klacht anoniem wordt ingediend of de tegenpartij niet kan worden geïdentificeerd;
- de klacht al door een andere erkende geschilleninstantie werd behandeld;
- het geschil al aan de rechtbank werd voorgelegd.
Daarnaast kan de ombudsdienst een aanvraag weigeren als de consument zijn klacht niet eerst bij de onderneming heeft ingediend, of als die klacht meer dan een jaar geleden werd ingediend.
5 – Technische geschillen en de rol van de Verzoeningscommissie Bouw
Voor technische geschillen verandert er voorlopig weinig. Minister Beenders verduidelijkte in de Kamercommissie dat de werking van de Verzoeningscommissie Bouw in de bouwkamer wordt geïntegreerd. In 2027 blijft de commissie voorlopig nog bevoegd voor technische geschillen. De Consumentenombudsdienst stuurt die door naar de Verzoeningscommissie Bouw, die ze verder behandelt. Hoe de integratie daarna precies zal verlopen, moet het procedurereglement van de ombudsdienst nog vastleggen.
6 – Wat heeft Embuild bereikt en hoe stuurt Embuild verder bij?
De eerste teksten die eind 2025 op tafel lagen, waren voor de bouwsector een stuk zwaarder. Embuild analyseerde ze grondig en kon samen met haar partners op verschillende punten een bijsturing verkrijgen.
- Zo zouden alle bouwondernemingen een vaste bijdrage op basis van hun omzet betalen, los van enig geschil, bovenop een bijdrage per klacht. Ook ondernemingen die niet met consumenten werken, zouden dus meebetalen. Dat is van tafel. Alleen wie bij een geschil met een consument betrokken is bij de procedure voor de ombudsdienst, betaalt achteraf een bijdrage.
- Ook moest een onderneming eerst een beroep doen op de ombudsdienst, voordat ze een geschil met een consument aan de rechter kon voorleggen. Die verplichting is geschrapt. Je blijft dus vrij om een geschil rechtstreeks voor de rechter te brengen.
- De uitkomst van de procedure zou bovendien bindend zijn voor de onderneming, terwijl de consument er enkel aan gebonden was als hij daar vooraf mee instemde. Volgens de huidige teksten gaat het om een advies waartegen je gemotiveerd kan ingaan. De minister bevestigde in de Kamercommissie dat de aanbevelingen van de ombudsdienst in se niet bindend zijn.
Embuild overtuigde de overheid er daarnaast van om het systeem in het eerste overgangsjaar grotendeels zelf te financieren. Ook zorgde Embuild ervoor dat de bijdrage enkel de werkingskosten van de ombudsdienst mag dekken. Op aandringen van de sector kwam er bovendien duidelijkheid over de Verzoeningscommissie Bouw: haar werking en opgebouwde expertise worden in de bouwkamer geïntegreerd.
Tot slot zegde de minister uitdrukkelijk toe dat de sector betrokken wordt bij de uitwerking van de procedurereglementen en bij de evaluatie van het systeem.
Bij de uitwerking van de procedurereglementen, waarin onder meer de verdeelsleutel tussen ondernemingen, de aanduiding van experts en de integratie van de Verzoeningscommissie Bouw worden geregeld, zal Embuild aandringen op objectieve en evenwichtige regels.
De evaluatie volgt één jaar na de inwerkingtreding, en de sector wordt daar nauw bij betrokken. Daarnaast wordt het jaarverslag van de ombudsdienst elk jaar besproken in de Bijzondere Raadgevende Commissie Verbruik. Werkt het systeem niet zoals het hoort of blijkt het onevenwichtig, dan wordt het op korte termijn bijgestuurd. Een financiële ondergrens sluit de minister na die evaluatie evenmin uit. Alle knelpunten die vandaag nog niet geregeld zijn, kunnen dus later mogelijk nog worden aangepast.
7 – Wat is nog niet geregeld?
Embuild drong, samen met andere organisaties (Hoge Raad voor de Zelfstandigen en de KMO, VBO, UNIZO…), aan op verdere aanpassingen. Op een aantal punten kregen we evenwel nog geen gehoor:
- Er komt geen financiële ondergrens. Ook bij een klein geschil kan de procedure dus gebruikt worden om druk te zetten op de aannemer;
- De bijdrage is verschuldigd voor elke ontvankelijke klacht. Je betaalt ook als de klacht achteraf ongegrond blijkt, of als de consument de procedure stopzet;
- Het is nog niet duidelijk wie precies als “betrokken onderneming” geldt, en volgens welke verdeelsleutel de bijdrage over meerdere ondernemingen wordt verdeeld.
8 – Wat kan je nu al doen?
Reageer snel op klachten van klanten en zoek zelf, onder voorbehoud van je rechten en zonder erkenning van fout, naar een minnelijke oplossing. Bevestig afspraken en voorstellen schriftelijk. Komt het toch tot een procedure, dan staat je dossier zo sterker.
Heb je vanaf 2027 een dossier bij de ombudsdienst? Laat je ervaring dan zeker weten aan je lokale adviseur. Met concrete voorbeelden staat Embuild sterker bij de evaluatie.
Bron: Embuild
Marieke Tailly
Juridisch adviseur
